La crise dans le Golfe Persique : ce que nous avons vécu, et comment nous avons répondu
Le samedi 28 février, à l’écoute des informations et alors que l’agence était fermée, toute l’équipe s’est mobilisée, a recensé qui parmi nos clients-voyageurs était où, et nos téléphones ont commencé à sonner. Les nouvelles tombaient vite : les attaques dans le Golfe Persique venaient de plonger l’espace aérien régional dans une incertitude totale. Qatar Airways, Emirates, Etihad (trois compagnies avec lesquelles nous travaillons depuis des années, trois piliers de nos itinéraires vers l’Asie et l’Océanie) suspendaient leurs opérations du fait de la fermeture des aéroports et des espaces aériens. En quelques heures, des dizaines de nos clients se retrouvaient bloqués en transit à Doha, à Paris sans possibilité de départ ou en fin de voyage en Inde, au Sri Lanka, au Cambodge, en Thaïlande, en Australie, sans perspective concrète de retour.
Equipe mobilisée pour une crise soudaine
Ce jour-là, et dans les 10 jours qui ont suivi, nous avons vécu une crise comme nous en rencontrons rarement. Depuis 23 ans que l’agence existe, ce type d’événement mondialisé ne n’est produit que deux autres fois, et comme en 2010 et en 2020, nous sommes entrés en gestion de crise :
- nous avions vécu à peu près la même chose en avril 2010, lorsque le volcan Eyjafjöll est entré en éruption et a craché un nuage de cendres qui a paralysé le trafic aérien européen, entraînant l’annulation de plus de 100 000 vols et affectant 10 millions de passagers. Nous ne savions pas quand les cieux européens allaient rouvrir, mais nous avons assuré les hébergements et de nouvelles réservations en un temps record grâce à la mobilisation de l’équipe. Pour la petite histoire, c’est moi (en voyage aux Etats-Unis à cette date) qui ai été le dernier de nos clients à être rentré en France !
- dès le 15 mars 2020, nous savions tous que les aéroports allaient progressivement fermer. Nous avions une centaine de couples et familles à faire rentrer. J’ai pris une décision immédiate : localiser, prévenir, rassurer, organiser les retours. Nous avons rassuré nos clients dont la fin du voyage était proche, et j’ai décidé de faire rentrer au plus tôt tous ceux dont le retour était prévu après le 22 mars. D’aucuns, pas au fait de la situation en France, ont alors critiqué mon empressement, mais m’ont très vite rappelé pour louer notre réactivité. Quelques jours après, pour la première fois depuis 17 ans, nous n’avions plus de voyage en cours !
Quand on est agent de voyage, on a l’habitude de ces événements, ceux que le droit appelle « les circonstances exceptionnelles et inévitables » : on sait prendre des décisions, réagir, arbitrer. Pour revenir aux événements les plus récents, voici ce que nous avons fait, ce que nous en retenons, et ce que cela change pour vos prochains voyages.
Les clients bloqués : personne n’a été laissé seul
Les premières heures ont été consacrées à une seule chose : localiser tous nos clients-voyageurs à l’étranger, un par un. Nous avons ouvert des conversations par messagerie instantanée avec chaque couple, chaque famille concernée, et ces fils de discussion ne se sont fermés qu’à leur retour en France.
Ce travail de coordination, discret mais intense, c’est exactement ce pour quoi une agence à taille humaine existe.
Avec certaines compagnies aériennes, nous avons obtenu l’autorisation d’échanger les billets contre des places sur d’autres transporteurs. Pour d’autres clients, face à des compagnies moins réactives ou à des situations plus complexes, nous avons racheté des billets à nos propres frais, sans savoir si nous obtiendrions un remboursement ultérieur. Ce n’est pas seulement une posture commerciale : c’est simplement ce que l’on fait quand on se sent responsable de l’organisation des voyages que l’on nous confie.
Les résultats ?
Un couple est rentré du Cambodge avec cinq jours de retard sur la date prévue (c’est le cas le plus difficile que nous avons eu à gérer, car le Cambodge est isolé sur la carte du transport aérien international). Pour tous les autres voyageurs, le retour s’est fait soit le jour prévu, soit avec un décalage maximal de 48 heures. Dans tous les cas où un hébergement supplémentaire était nécessaire, l’agence a pris en charge les nuitées. Sans discussion, sans procédure, sans formulaire, sans avance de fonds par nos clients bloqués à destination.
Ce que nous retenons de cette séquence :
Confier son voyage à une agence de taille moyenne comme la nôtre où chaque client-voyageur est identifié, c’est la certitude d’avoir un interlocuteur joignable, le week-end comme en semaine, de jour comme de nuit lorsque cela est nécessaire lors d’une telle période de crise. Quelqu’un qui connaît votre dossier, qui sait où vous êtes, et qui répond.
Message personnel aux amis d’amis, à ceux qui nous ont confié une fois un voyage il y a 5 ans et qui se sont soudain souvenu que Monde Authentique est capable de tout, même de ce qui semble impossible, et aussi à ceux qui se sont trouvé abandonnés sans autre interlocuteur qu’un chatbot impuissant : nous n’avons jamais accès aux dossiers de réservation des voyages qui n’ont pas été réservés par notre intermédiaire. Nous ne pouvons être d’aucun secours aux naufragés adaptes de la réservation directe sans agence. Je souhaite qu’ils s’en souviennent avant la prochaine grève des contrôleurs aériens ou de pilotes, ou avant le prochain drame climatique ou géopolitique.
Les départs de mars et avril : s’adapter sans céder à la panique
La crise ne s’est pas arrêtée au retour des voyageurs bloqués. Il a fallu, dans les jours et semaines suivants, gérer des dizaines de départs prévus dans un contexte toujours incertain. Les perturbations ont été réelles, mais limitées à certaines compagnies et certains aéroports.
La bonne nouvelle : plus de 90% de nos clients sont partis sur leurs vols initialement prévus, car même si les compagnies du Golfe ont une part de marché significative chez nous, nous travaillons beaucoup avec Air France et Lufthansa, dont seules les opérations vers le Moyen-Orient ont été perturbées.
Là où des vols via le Golfe Persique ont été annulés, nous avons pris en charge des billets sur d’autres compagnies, assumant la différence de coût quand elle existait. Le 2 mars, nous avons dû annuler un départ vers la Thaïlande : aucune solution de substitution viable n’était disponible dans les délais, alors nos clients-voyageurs ont été remboursés intégralement dès le lendemain de la date prévue. Ce n’est pas le dénouement que l’on aurait souhaité, mais c’est celui que la situation imposait.
À l’inverse, nos clients partis en voyage à Oman (une destination qui pouvait inquiéter au premier regard) ont maintenu leur voyage et en sont revenus ravis. La région a des nuances : chaque destination mérite une évaluation précise plutôt qu’une réaction globale, nous avons de nombreux contacts sur place et savons peser, évaluer, trancher chaque décision.
Le cas de la Jordanie mérite qu’on s’y arrête. Partir en voyage en Jordanie était techniquement possible, mais plusieurs clients-voyageurs nous ont demandé d’annuler ou de reporter leur voyage. Nous avons examiné chaque demande avec bienveillance, réduit les frais de façon très significative pour ceux qui souhaitaient reporter, et traité chaque situation en tenant compte de l’inquiétude réelle des personnes concernées. Ce n’est pas du laxisme commercial : c’est la conception que nous nous faisons du métier. Nous travaillons dans la confiance, et la confiance se prouve dans les moments difficiles. Mais les voyages étaient possibles et ni Royal Jordanian (dont les vols n’ont pas été affectés) ni nos partenaires sur place n’ont accepté d’annulation sans frais. Nous les comprenons aussi.
Ce que cela change pour vos prochains voyages
Mi-mars, les opérations de Qatar Airways, Emirates et Etihad ont repris. Les fréquences ont parfois été réduites, et certaines destinations secondaires n’ont pas été rouvertes. Pour ces cas-là, nous avons procédé à des rachats de billets sur d’autres transporteurs. C’est un travail invisible pour nos clients, mais c’est précisément (aussi) là que se joue la valeur d’une agence.
Quatre points nous semblent importants à partager pour la suite :
L’option d’annulation sans motif ni justificatif :
Depuis deux ans, nous proposons à nos clients-voyageurs de souscrire, au moment de la réservation, une option leur permettant d’annuler leur voyage sans nous en donner la raison ni avoir à fournir de justificatif. En cas de désistement, ils sont remboursés de l’intégralité du voyage, moins une franchise de 10%. Ces dernières semaines ont rappelé à quel point cette option a de la valeur. Pour nos clients-voyageurs, ce n’est pas une assurance ordinaire, c’est une tranquillité d’esprit. Nous la recommandons plus que jamais. Cliquez ici pour en savoir davantage.
Les prix des billets d’avion :
Les tensions dans la région font mécaniquement monter le prix du pétrole brut, et donc les tarifs aériens. Notre pratique est d’émettre les billets dès la confirmation de la réservation : les prix sont ainsi figés, sans possibilité d’augmentation rétroactive. Si vous avez réservé, vous êtes protégés. Si vous n’avez pas encore réservé et que vous avez un projet de voyage pour les prochains mois, c’est le bon moment pour le faire. Même si nous avons observé ces derniers jours une petite baisse du prix du baril (bien moindre que la récente augmentation), je lance le pari d’une forte augmentation à court terme.
La confiance comme valeur pilier de l’agence :
Ce que cette crise a confirmé, c’est la nature profonde de ce que nous faisons. Nous ne vendons pas seulement des voyages : nous construisons, avec chaque client, une relation dans laquelle il peut avoir confiance y compris quand les choses ne se passent pas comme prévu. Nous sommes une équipe à taille humaine, proche de ses clients, et nous prenons cette responsabilité très au sérieux.
Une orientation de la demande vers l’Ouest :
Nous observons depuis quelques semaine un regain d’intérêt pour les voyages au Canada, au Mexique, en Colombie, en Italie et en Grèce. Toutefois, les voyages en Inde, au Sri Lanka, en Asie du sud-est, au Japon et en Australie sont bel et bien possibles, via les compagnies du Golfe (qui gardent toute notre confiance) ou des compagnies asiatiques et européennes.
Si vous avez des questions sur votre prochain départ, sur les destinations concernées, ou sur les options qui s’offrent à vous, nous sommes disponibles pour en parler, à l’agence (sur rendez-vous pour vous assurer de la disponibilité d’un créateur de voyage au moment de votre visite) ou par téléphone.